От тpудных клиентов

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ, ЖАЛОБАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ 10 февраля, 2010 г. г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург» Тел.: (044) 233-Ч669, 237-9О05.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг. ПРОГРАММА Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем. Анализ судебных споров при участии потребителей. Специфика общения с трудными клиентами Типология трудных клиентов. Способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами. Технология противостояния манипулированию клиентов. Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения. Работа в конфликтной ситуации Конфликтные и бесконфликтные коммуникации. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Эффективные способы снятия агрессии клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов Схема работы с жалобами и претензиями клиентов. Ответы на критику клиента. Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения? Работа с возражениями клиентов Что стоит за возражениями? Работа с сопротивлением клиентов. Технология снятия возражений. Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами Что такое стресс? Определение собственной стрессоустойчивости; Техники быстрого восстановления и включения в работу. БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ Елена Сукманова — к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг». Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Харьковского гуманитарного университета «Народная украинская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Харьков), постоянный эксперт Всеукраинской газеты «День». ФОРМЫ РАБОТЫ Мини–лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.	СТОИМОСТЬ: • 850.00 грн. за одного участника. • Для второго и третьего участника скидка —   5% и 7% соответственно. • В стоимость включены:   информационно-консультационное обслуживание,   эксклюзивный сборник материалов, блокнот,   ручка, кофе-брейк, обед в ресторане. РАСПОРЯДОК: • 9.30-18.00 • Перерыв 13.00-14.00 • Регистрация с 9.00 в конференц-зале. Тематика семинара всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст.5 ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам семинара предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета, а также копии свидетельств о государственной регистрации и об уплате единого налога. Для отписки от рассылки напишите письмо по адресу  popudrenko-elena@list.ru и укажите все адреса для отписки. адрес стоимость участник аудитория докладчик решение регистрация материалы компания отель учеба практика история договор учеба аудитория доклад участник участник лектор адрес