Koллекторам

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Тренинг • 29 января • 2010 г.
г. Киев • бульв. Шевченко 4 • отель «Санкт-Петербург»

Тел.: (044) 233-496-669, 237-970-05

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Сотрудники коллекторской компании.

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА

Освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ

• Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
• Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
• Научатся применять оптимальную стратегию и систему работы с должником в зависимости от его типа

МЕТОДЫ РАБОТЫ

Информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.

ПРОГРАММА

1. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.
   
   
   • Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
   • Идентичность, психологические качества, способности, умения
   • Отношение к должникам и факту задолженности
   • Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов
     
     
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
   
   
   • Методика составления психологического портрета должника
   • Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
   • Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью
     
     
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
   
   
   • Виды стратегий переговоров с должниками
   • Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
   • Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
   • Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
   • Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
   • Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга
     
     
4. Этапы работы и способы воздействия на должников
   
   
   • Этапы и стратегии работы с должником
   • Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
   • Способы дистанционного воздействия на должника
   • Основные особенности дистанционной работы с должником
     
     
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
   
   
   • Применение системного подхода к телефонной коммуникации
   • Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
   • Психодиагностика клиента по голосу и речи.
   • Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
   • Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
   • Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
   • Эффективная организация работы и мотивация
     
     
6. Методы оказания влияния на должника
   
   
   • Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
   • Работа с сопротивлением и отговорками должника
   • Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
   • Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
   • Косвенные и директивные методы воздействия
   • Доминирование в переговорах с должником
   • Особенности применения стратегии воздействия в зависимости от половой принадлежности
   • Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
   • Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
     
     
7. Управление эмоциями
   
   
   • Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
   • Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
   • Приемы психологической защиты и устойчивости
   • Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса

БИЗНЕС-ТРЕНЕР, ПРАКТИЧЕСКИЙ ПСИХОЛОГ

• Каменецкий Станислав Владимирович — Специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва):

РЕГЛАМЕНТ

• 9.30-17.30
• Перерыв 13.30-14.30
• Регистрация с 9.00 в холе.

СТОИМОСТЬ

• 850.00 грн. за одного участника.
• Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно.
• В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

ОТКАЗАТЬСЯ ОТ РАССЫЛКИ

• Извините, если это письмо причинило Вам неудобства.
• Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п.
• Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес  somov-s@bk.ru или сообщите по телефону.

РЕГИСТРАЦИЯ

• Тел.: (044) 233-406-699, 237-930-05
• Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.
• стоимость Киев начало участник материалы материалы предложение докладчик факс факс телефон материалы лучшее контакт выбор телефон факс Киев целевой телефон